十堰市12345热线扩大“朋友圈” 畅通“总枢纽”

十堰广电讯（全媒体记者 马凯俊 见习记者 杜欢迎 通讯员 易珍）12345政务服务便民热线是市委、市政府与群众间的“连心桥”。近年来，十堰12345热线通过建立部门协同联动、热线整合工作机制， 让热线接得更快、分得更准、办得更实。

在市公安局“情、指、行”一体化作战中心，110接处警平台接到群众来电，反映白浪中路附近有电缆裸露，存在安全隐患问题。 这通非警务警情电话，很快转接给了12345政务服务便民热线。

市公安局警令部指挥调度科民警华新林介绍，以往是通过三方通话的方式与联动单位联系处置， 现在通过110接处警平台一键转接12345市长热线。

12345，服务找政府；公安110，为民保安宁。今年1月，我市制定印发《12345政务服务便民热线和110报警服务台高效对接联动工作方案》，全域推进十堰12345热线与110平台双向联动，合理分流非警务类警情，快速有效处置突发警情。

市公安局警令部指挥调度科副科长陈猛介绍，110与12345平台高效对接，让110报警电话守护人民群众安全得到更好发挥，今年上半年，110与12345实现电话互转约360余件次，派发工单736件次。

十堰市12345热线值班长李晓菲介绍，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制， 实现信息数据互通互联，工单、警单双向流转。

在与110等多平台联动的同时，12345热线还将全市政务服务热线全面升级优化，整合形成了12345热线“一号对外”的受理模式。

十堰市12345热线话务班长胡妍介绍，全市共整合归并12333、12315、12348、12328、12329、12319、12369 等35条非紧急类政务热线， 实现双号并行，一号对外，为市民提供7×24小时全天候人工服务，快速处理市民的建议、咨询、投诉等问题。

同时，采取即时即办方式，及时分类转办和督促相关责任单位调查处理，确保12345能够“呼得通、接得住”。

12333人社服务热线话务组长申丽娜介绍，技术上实现了话务及时互转，人员和台席实现了物理集中，直接提升了群众诉求解答率。

群众有需求，热线有服务。20年来，十堰12345热线从最初的4名工作人员“一支笔、一部电话、一个本子做记录”，发展到现在65名话务员“一号对外、一体联动、一键催办”，实现电话、信箱、微信“24小时分秒在岗，365天昼夜履职”，热线回复率从94.7%提升至98.9%，办结率从97.9%提升至98.8%。

十堰市12345热线话务班长胡妍表示，通过平台功能的提升、人员的扩充、服务水平的培训，使热线接通率从整合前的92%提升至95.1%，下一步将健全会商制度，加强部门联动，形成统一的快处流程，推动疑难问题的办理效率，切实发挥好总枢纽的作用。

编辑：万林