十堰12345热线：将群众的每一个诉求都办成“暖心件”

编者按：畅通群众诉求渠道，提高热线办理质效。市委书记黄剑雄近日在肯定12345政务服务便民热线工作时指出，今年上半年，12345热线作为市委、市政府听取社情民意的客服电话，坚持人民至上，不断优化工作作风，提升服务水平，将群众的每一个诉求都办成“暖心件”，群众的认可度、接受度、满意度越来越高，体现了12345队伍昂扬向上、团结和谐、奋发有为、攻坚克难的政治站位和工作作风。8月1日起，本台推出系列报道，聚焦12345热线围绕企业、群众急难愁盼，瞄准“总客服、总枢纽、总参谋”定位，以“高效办成一件事”为抓手，持续推进平台建设，为市民提供更智能、更便捷、更专业、更暖心的政务服务。

十堰广电讯（全媒体记者 马凯俊）7月31日下午，在十堰12345政务服务便民热线接线大厅，话务员柯芳正耐心倾听、细致解答一位市民的来电。成立于2002年的12345热线，如今已走过20个年头。自2015年以来，这条热线更忙了，像柯芳一样的话务员也从16名增加到了今年的65名。

话务员柯芳介绍，日常工作中，每人每日平均接听电话近40个，高峰期近90个，在接听电话时，会站在来电人的角度思考问题，认真记录市民诉求，普通问题第一时间解答，遇到疑难问题，会以工单形式转办给承办单位，在3至5个工作日内会将处理结果反馈给来电人。

群众利益无小事。畅通群众反映问题的渠道，既是政府部门职责所系，也是接地气的务实之举。多年来，12345热线始终聚焦企业、群众急难愁盼问题，瞄准“总客服、总枢纽、总参谋”的定位，以“高效办成一件事”为抓手，持续推进平台建设。自2021年以来，热线不断整合优化资源，先后整合35条非紧急类政务热线，形成了12345热线“一号对外”的受理模式。

值班长李晓菲介绍，12345热线电话属于“一个号码”管服务，整体并入13条线，双号并行9条线，设分中心12条线，同时联网10个县（市、区）分中心的631家成员单位，群众遇到急难愁盼事，只需要拨打12345一个号码就可以了。

为了实现群众诉求办理的闭环运行，12345热线还逐步与110、119、120、122 等紧急热线建立起了联动机制，让群众的每一件合理诉求真正实现“件件有着落、事事有回音”。

值班长李晓菲表示，12345热线实现信息数据互联互通，工单、警单双向流转，目前已有效接办、快速应对抗旱、停水、停电、停气、中高考期间噪音投诉等突发事件共计570余件次，并均在第一时间接应处置。

群众有需求，热线有服务。以汇集反映和协调督办群众堵点、难点、痛点诉求事项为基点，上半年，12345热线共收集“一人多次”、“一事多人”200余件次，处理疑难诉求131件，解决重点难点民生诉求177件；各县（市、区）转办27979件，机关和企事业单位转办2446件，及时签收率98.9%，及时回复率98.9%；共受理群众诉求17.5万余件，较去年增长7.4%，接通率95.1%，满意率99.2%。

十堰市市长公开电话办公室主任李伟表示，下半年，将进一步规范12345热线运行模式，完善督办考核机制，大力推进智能化改造，以数字化提升基层社会治理效能，力争尽快实现从传统的“接诉即办”模式到“未诉先办”现代治理的模式转型，真正发挥12345热线“畅通群众诉求渠道、处理群众反映问题、反馈社会管理热点”的有效作用，让热线既有速度，又有温度， 争取把问题都“预防在萌芽、处置在初始、化解在一线、解决在日常”。

12345政务服务便民热线

努力打造服务经济社会发展大局的时代品牌

12345热线既是市委、市政府与人民群众的“连心线”，更是一条“暖心线”，在全市大局中处于关键位置，发挥重要作用，市委书记黄剑雄希望12345热线要坚持为民服务，情感上强化为民情怀，把群众反映的诉求真正解决到位；要坚持传导责任压力，明确办事主体，推动各项工作落实落细落到位；要坚持制度化、规范化运行，不断优化流程，完善机制，实现线上与线下相结合，网格化与信息化相结合，打造高效运转的工作体系，努力打造服务经济社会发展大局的时代品牌。

编辑：陈琦