汉水新语丨“小窗口”背后的“大图景”

十堰广电网评论员 陈新

门难进、脸难看、事难办，映照的是政务部门对弱势群体生存现状的漠视。

退休老人吴阿姨需重新认证养老保险待遇资格，但认证地却在深圳。身在十堰的她抱着最后一线希望走进市政务服务中心的“办不成事”反映窗口。令她惊喜的是，在工作人员的操作下，这一跨省难题当天便迎刃而解。在十堰，像吴阿姨这样通过“办不成事”窗口化解难题的故事，已成为政务服务的新风景。

今年初，十堰市数据局创新设立“办不成事”收集处置工作机制，在全市织就了一张政务服务兜底网——市、县、乡、村四级同步设立127个专窗，配备356名帮办代办员，形成覆盖基层末梢的“兜底办”体系。这些窗口专治政务服务中的“疑难杂症”：群众和企业线上或线下提交申请后未能成功受理、多次奔波无果的“办不成”事项，被精准分类为政策限制“办不了”、材料缺失“很难办”、推诿扯皮“不给办”三大类别。数据显示，该机制运行以来已解决39件堵点问题，开展150余次回访，满意率高达100%。

十堰这种“办不成事”处置模式，源于线上线下联动的精密机制设计：“码上响应”通道：通过鄂汇办APP、政府网站等多平台开放扫码入口，问题直达责任部门，平均响应时间压缩至2小时。一是数据驱动的闭环管理：后台系统实施“红黄绿”三色预警——超1个工作日未响应标黄提醒，超3个工作日未解决标红督办，配以每周进度通报制度，形成刚性约束。二是溯源追责的保障链：对推诿塞责行为，线索直转纪检部门追责，从根源上消解“怕担责就不办事”的官僚惯性。这一机制将传统政务服务升级为可量化、可追溯、可问责的治理工程，让群众诉求不再石沉大海。

若将“办不成事”窗口置于十堰政务服务改革全景中观察，可见其与多项创新同频共振：它延伸了“高效办成一件事”改革的内涵，成为“一网通办、一窗通办、跨省通办”体系的应急补位；其数据流转依托“武当云”城市云底座，12345热线核心业务上云后实现智能派单、秒级响应，为兜底服务注入技术动能。

“办不成事”窗口表面是物理空间的增设，实质是政府角色认知的重构——从管理者变为服务者，从被动响应转向主动担当。当十堰的127个窗口将企业许可证办理、老人异地认证、千万退税等“不可能”化为“可能”时，它们丈量出的不仅是行政效能的提升刻度，更是城市温度的民本坐标。

衡量一座城市的温度，不在于它拥有多少高楼大厦， 而在于当最普通的市民遭遇办事困境时，是否有一个地方愿意为他亮起一盏灯。随着“红黄绿”预警系统持续闪烁，这盏灯正照亮政务服务“最后一公里”的每一个暗角，也照见了现代治理文明该有的模样。

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十堰设立127个“办不成事”反映窗口

编辑：张红艳

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